Dalam mengukur kejayaan , Indikator yang paling penting untuk diteliti oleh setiap organsasi adalah pelanggan. dalam kata mudah pelanggan mentukan kejayaan organisasi.
Maka satu-satu jawapannya ialah Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) .Kepuasan pelanggan merupakan isu yang paling kerap dibincangkan dalam semua organisasi samada sektor awam atau swasta. Organisasi sangat bergantung pada pelanggan, Jika pelanggan sudah tidak percaya lagi pada organisasi kerana hasil yang buruk (kualiti layanan dan produk yang buruk), maka organisasi akan kehilangan kepercayaan pelanggan kerana tanggapan buruk yang dibentuk.
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah ukuran sesuatu episod terhadap sesuatu pengalaman berkaitan perkhidmatan yang lepas. Kualiti perkhidmatan ialah penilaian keseluruhan terhadap suatu pengalaman perkhidmatan.
Kajian mendapati bahawa penilaian persepsi pelanggan berkaitan mempunyai kesan terhadap tahap kepuasan pelanggan. Jadi jelaslah bahawa kualiti perkhidmatan datang sebelum kepuasan pelanggan
Dalam konteks teori gelagat pengguna, kepuasan lebih banyak didefiniisikan dari perspektif pengalaman pelanggan itu sendiri setelah menggunakan sesuatu produk atau perkhidmatan.
Kepuasan juga dapat didefinisikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok manusia yang telah berhasil mendapat sesuatu yang diperlukan dan diinginkan.
Kepuasan pelanggan juga merupakan tingkat kesepadan antara keperluan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan akan menghasilkan kepercayaan dan hubungan jangka panjang yang berterusan maka seterusnya terciptalah kesetiaan pelanggan.
Pelanggan yang berpuashati akan membuat pembelian yang berulang dan mereka akan memberitahu pengguna yang lain tentang pengalaman mereka menggunakan perkhidmatan tersebut.
Kepuasan boleh ditafsirkan sebagai : Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil prestasi perkhidmatan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
§ hasil usaha di bawah harapan = KECEWA
§ hasil sesuai dengan harapan = PUAS
§ hasil kerja yang melampaui atau di atas harapan = AMAT PUAS
Kenapa perlu mengukur kepuasan pelanggan.
Setelah membicarakan mengenai kepuasan pelanggan, elok juga memikirkan tentang betapa pentingnya melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Mengapa pengukuran perlu dilaksanakan?
Yang pasti, tujuan kita melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan adalah untuk perbaikan mutu, peningkatan kepuasan pelanggan, dan peningkatan keuntungan
Secara purata perniagaan kehilangan 10% hingga 30% pelanggan tiap tahun tanpa di sedari.Dalam angka ini mereka juga tidak mengetahui pelanggan dari mana yang hilang, bila mereka hilang dan kenapa mereka hilang. Persoalan berapa keuntungan dan hasil yang diperolehi dari mereka juga penting untuk diteliti
Tujuan utama kebanyakan perniagaan diusahakan adalah bermatlamatkan keuntungan . Mengukur kepuasan pelanggan dan bertindak dengan bersesuaian boleh menghasilkan keuntungn , manakala kegagalan melakukannya menyebabkan pelanggan mengurang seterusnya membuatkan pesaingan meningkatkan saiz pasaran mereka.
Hilangnya kepuasan pelanggan juga menyebabkan pelanggan lari kepada pesaing. Organisasi yang ditinggalkan oleh pelanggan akan menghadapi masalah yang amat besar
Faktor Kepuasan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan layanan yang perlu terhadap keperluan pelanggan, meminimakan kos pembiayaan yang ditanggung dan masa (waktu )serta memaksimakan keperluan memerlukan layanan terhadap sasaran.
Penelitian tentang kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan dengan berbagai pendekatan seperti kepuasan terhadap kualiti layanan, kepuasan terhadap komitmen pemberi perkhidmatan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelbagai faktor antaranya :
Faktor penentu tingkat mutu perkhidmatan adalah faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan mutu perkhidmatan keatas pelanggan, yang sering dinyatakan sebagai model mutu perkhidmatan.
Terdapat lima faktor yang mempengaruhi mutu perkhidmatan iaitu:
1. Perbezaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pengurusan tentang apa yang diinginkan pelanggan. Gambaran seperti ini dapat terjadi pada perusahaan penerbangan, dimana pimpinan perusahaan penerbangan berfikir bahwa penumpang hanya memikirkan ketepatan waktu berlepas, sedangkan para penumpang mengharapkan sikap ramah mesra dari peramugari- peramugara dan pekerja syarikat penerbangan tersebut.
2. Perbezaan antara persepsi pengurusan dengan spesifikasi mutu perkhidmatan. Pengurusan mungkin tepat menerima apa yang menjadi keinginan pelanggan, akan tetapi pengurusan tidak menentukan piawai kerja tertentu. contohnya : Pengurusan syarikat perniagaan makanan (restoren) mungkin telah memenuhi keinginan pelanggan dengan menetapkan menu makanan secara terbaik, tetapi pengurusan itu tidak menentukan spesifikasi cara pemberian layanan makan.
3. Perbezaan antara spesifikasi mutu perkhidmatan yang diberikan dengan cara penyampaian perkhidmatan tersebut. Para pelayan mungkin kurang terlatih dalam cara layanan pemberian makanan, sehingga cara penyampaian tidak tepat memenuhi piawai yang ditetapkan.
4. Perbezaan antara penyampaian dengan komunikasi luaran. Pada umumnya harapan pelanggan sering sekali dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh agen atau wakil syarikat atau iklan yang dibuat. Dalam hal ini jika brosur yang d i s a m p a i k an syarikat berkenaan menarik, tetapi pada keadaan sebenar ianya tidak seperti yang dinyatakan , maka perkara ini dapat mengubah harapan pelanggan.
5. Perbezaan antara perkhidmatan yang diterima pelanggan dengan perkhidmatan yang diharapkannya. Perkara ini boleh berlaku kerana ukuran perlaksanaan mutu perkhidmatan syarikat berbeza dengan yang diharapkan oleh pelanggan, Sebagai contoh dapat dilihat dari harapan penumpang kapal terbang adalah untuk dapat menikmati kepuasan dila dilayanan baik sebelum menaiki kapal terbang , mahupun di dalam , sewaktu penerbangan dan sewaktu meninggalkan atau turun dari kapal terbang apabila sampai kedestinasi. Tetapi apa yang mungkin dilalui oleh penumpang dapat jauh berbeza dari apa yang diharapankan.
Dari apa yang telah dinyatakan di atas jelaslan bahwa para pelanggan selalu
mengharapkan agar dapat menikmati perkhidmatan yang digunakannya sesuai dengan harapannya secara memuaskan. Hal ini digambarkan dengan tingkat mutu perkhidmatan yang dihasilkan oleh suatu syarikat.
Kejayan syarikat dalam menjaga atau meningkatkan mutu perkhidmatan dalam layanan perkhidmatan yang dihasilkannya adalah manusia atau orang yang menghasilkan dan menyampaikan perkhidmatan tersebut, tempat dimana perkhidmatan tersebut diproses, dan proses pemberian perkhidmatan itu sendiri. Dengan demikian peranan dari orang yang menghasilkan dan menyampaikan perkhidmatan tersebut amat penting sekali.
Halangan dalaman Kepuasan Pelanggan.
Banyak sekali usaha-usaha pencapaian kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh organisasi. Mulai dari pengendalian proses, pembaikan mutu, peningkatan layanan, pengurangan pembiayaan semuanya cuba terarah kepada memberikan kepuasan pelanggan.
Namun demikian kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai secara keseluruhan atau dengan sempurna . Kajian mendapati dan mengenalpasti halangan dalaman tersebut antaranya :
a) Politik dalaman – Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi sebahagian ”politiking” antara jabatan atau kumpulan.
b) Isu ambil mudah – Pemberi khidmat mengandaikan bahawa isu kepuasan pelanggan tidak sebagai perkara mudah dan tidak penting.
c) Complacency- Pemberi khidmat percaya yang mereka tahu apa yang difikirkan oleh pelanggan dan juga mempercayai mereka mempunyai dan memberikan perkhidmatan yang terbaik.
d) Sumber dan kepakaran- masalah untuk mendapatkan sumber dan kepakaran dalam bidang perkhidmatan pelanggan .
e) Logistik- Masalah mengenalpsti pelanggan dan menghubungi atau menjangkaui mereka.
f) Halangan Kos- tidak mempunyai peruntukan kewangan membolehkan perkhidmatan diberikan dengan memuaskan.
